Sciences et technologies des services (STHR)
Ce quiz traite de la gestion des réclamations clients, une compétence fondamentale du programme de Sciences et technologies des services en Terminale STHR. Il présente la méthode CRAC (Comprendre, Réagir, Agir, Contrôler), l'importance de l'écoute active et de l'empathie, la tenue du registre des réclamations, ainsi que les conséquences d'une gestion défaillante sur l'image de marque.
Contenu généré à partir d'une consigne de sujet portant sur la gestion des réclamations clients, dans le cadre du programme officiel de Terminale STHR (Sciences et technologies des services).
Exemple de question
Quelle est la première étape recommandée lors de la réception d'une réclamation client en hôtellerie-restauration ?
- Proposer immédiatement une compensation financière
- Contester la véracité des faits rapportés
- Écouter activement le client sans l'interrompre
- Transférer le client vers un autre service
Voir la réponse
Écouter activement le client sans l'interrompre
L'écoute active est la base de la gestion des conflits. Elle permet au client de se sentir considéré et de libérer sa tension avant toute recherche de solution.
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