Fiches de révision: Sciences et technologies des services (STHR) | Zestly

Question 1

Écoute active

Accepted Answer

Technique de communication consistant à se concentrer pleinement sur le client, sans l'interrompre, pour comprendre son insatisfaction.

Question 2

Méthode CRAC

Accepted Answer

Outil de gestion des réclamations : Comprendre, Réagir, Agir, Contrôler.

Question 3

Empathie

Accepted Answer

Capacité à se mettre à la place du client pour mieux comprendre ses émotions et désamorcer le conflit.

Question 4

Registre des réclamations

Question 5

Geste commercial

Question 6

Fidélisation

Question 7

Phase de compréhension

Question 8

Phase de réaction

Question 9

Phase d'action

Question 10

Phase de contrôle

Question 11

Image de marque

Question 12

Rôle du manager