Sciences et technologies des services (STHR)

Cette leçon porte sur l'accueil et la relation client en hôtellerie, une compétence fondamentale du programme de Sciences et Technologies des Services (STHR) en Terminale du Baccalauréat technologique. Elle s'ouvre sur la première étape cruciale de tout séjour hôtelier : la prise de contact visuelle et verbale. Le rôle de la communication non verbale y est particulièrement développé, à travers la posture ouverte, le sourire sincère et le contact visuel soutenu.

Le contenu explore ensuite les outils et procédures propres au métier de réceptionniste : le PMS (Property Management System), le planning d'occupation, ainsi que les procédures de check-in et de check-out. Les stratégies commerciales telles que le yield management et l'upselling sont également abordées.

La gestion de la relation client est traitée sous l'angle de la résolution de conflit, avec l'écoute active et les excuses sincères comme premières réponses à une réclamation justifiée, ainsi que sous l'angle de l'image de marque, à travers la tenue du personnel, la propreté des espaces et la gestion de l'e-réputation.

Cette thématique est essentielle pour l'épreuve de STHR car l'accueil et la relation client constituent le cœur du métier de réceptionniste.

Contenu généré à partir d'une consigne de sujet (pas de document source téléversé — grounding faible) : «Épreuve de Sciences et technologies des services du Baccalauréat technologique STHR, programme officiel de Terminale : accueil et relation client en hôtellerie.». Le contenu couvre la communication non verbale à l'accueil, le PMS et le yield management appliqué à la réception.