Fiches de révision: Économie et gestion hôtelière | Zestly

Question 1

Démarche qualité

Accepted Answer

Ensemble des actions visant à satisfaire les attentes des clients et à améliorer continuellement les prestations.

Question 2

Client mystère

Accepted Answer

Auditeur anonyme évaluant la qualité du service selon une grille de critères prédéfinis.

Question 3

Modèle SERVQUAL

Accepted Answer

Modèle d'évaluation de la qualité de service basé sur 5 dimensions : fiabilité, réactivité, assurance, empathie, éléments tangibles.

Question 4

Non-conformité

Question 5

ISO 9001

Question 6

Éléments tangibles

Question 7

Cahier des charges

Question 8

Fidélisation client

Question 9

Audit qualité

Question 10

Développement durable en hôtellerie

Question 11

Standard de service

Question 12

Indicateur de performance (KPI)